KB금융그룹은 임직원의 금융소비자보호 역량 강화를 위해 제3차 금융소비자보호업무협의회를 열었다. 이 자리에는 그룹 내 10개 계열사의 금융소비자보호 총괄책임자들이 참석해 소비자 중심의 상품 및 서비스 운영, 조직 전문성 강화, 그리고 KB국민은행 소비자보호 품질지수(CPQI) 정교화 방안에 대해 논의했다.

참석자들은 고객 민원 처리 절차와 상품 가입·해지 과정 등 소비자가 체감하는 절차의 설계 및 운영 원칙을 점검했다. 또한 소비자보호 조직의 전문성과 연속성 제고를 위한 방안도 공유했다. KB금융은 이를 바탕으로 민원 처리에 그치지 않고 상품과 서비스 전반에서 소비자 불편과 피해 요인을 사전에 파악하는 체계를 강화할 계획이다.

소비자보호 관련 전문 인력은 상품개발, 영업, 법무 등 다양한 현장 경험을 가진 인력으로 구성되며, 장기간 업무 수행을 통해 전문성을 축적할 수 있도록 인력 운영체계도 지속적으로 개선할 예정이다.

협의회에서는 KB국민은행이 운영하는 소비자보호 품질지수(CPQI)의 현황과 정교화 방안이 공개됐다. CPQI는 상품과 서비스의 소비자보호 수준을 데이터 기반으로 측정하는 관리지표로, 상품판매 편중 현상이나 민원 급증 같은 이상 징후 발견 시 원인 분석과 대응 방안 마련 및 실행을 위한 보고 체계로 활용된다.

더불어 금융소비자보호 정책 방향과 감독 당국의 관점을 임직원들이 폭넓게 이해할 수 있도록 김미영 전 금융감독원 금융소비자보호처장이 참여한 외부 전문가 특강도 진행됐다. 김미영 전 처장은 최근 정책, 감독 방향, 금융회사 소비자보호 체계 강화 및 최고소비자책임자(CCO)의 역할 등에 관한 현장 경험을 공유했다.

KB금융 관계자는 “금융소비자보호는 제도와 절차 마련에 그치지 않고 모든 업무 과정에서 소비자 관점이 실질적인 판단 기준이 되는 것이 중요하다”며 “앞으로도 현장 전문성과 실행력을 갖춘 인력과 소비자보호 가치체계를 바탕으로 고객이 체감할 수 있는 소비자보호를 실천하겠다”고 말했다.

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