LG유플러스가 통합 고객 플랫폼 U+one에 탑재된 AI검색 기능을 고객 요청에 따라 실제 업무까지 수행하는 액셔너블 AI Agent로 점진적으로 전환한다고 13일 밝혔다.

U+one은 LG유플러스의 통신 서비스를 한곳에서 지원하는 통합 애플리케이션으로, 고객은 요금제 조회, 청구 및 납부 정보 확인, 로밍과 부가서비스 탐색 및 가입 등을 이용할 수 있다. 최근 LG유플러스는 해당 플랫폼에 AI를 접목해 단순 정보 안내를 넘어 고객과 대화하며 추천과 실행까지 가능한 서비스로 발전시키고 있다.

LG유플러스는 8월에 요금납부 Agent, 9월에는 로밍 Agent를 도입했다. 요금납부 Agent는 고객이 요금 조회, 미납 여부 확인, 할인 내역 안내 등 다양한 질문을 하면 청구 금액과 미납 상태, 요금 변동 원인 등을 설명한다. 납부가 필요할 경우 별도의 화면 이동 없이 대화창에서 결제가 가능하며, 업무 처리 전에는 고객 확인과 결제 내용 재안내, 이중 납부 안내가 이루어진다. 모든 처리 과정은 기록된다.

로밍 Agent는 고객이 여행지, 일정, 데이터 사용 성향을 입력하면 맞춤형 상품을 추천하고 가입까지 지원한다. 예를 들어, 여행지와 기간, 데이터 이용 계획을 입력하면 해당 정보를 토대로 적합한 상품을 안내하고 대화 내 가입 절차를 마칠 수 있다. 더불어 여행 관련 팁, 현지 결제 정보, 가입 상품 주요 혜택도 제공하며, 여행 후에는 로밍 이용요금 조회도 가능하다. 이러한 절차 개선으로 로밍 Agent를 통한 가입 전환율은 기존 AI검색 방식보다 약 2배 높게 나타났다.

올해 4분기에는 매장안내 Agent를 선보일 예정이다. 이 기능은 고객 위치를 기반으로 가까운 매장을 추천하고 지도에서 위치 확인, 길찾기, 전화 연결 등을 지원한다. 내년에는 대화형 Agent를 주요 통신 서비스 영역 전반으로 확장하고, 이용 내역과 이전 대화를 반영해 반복 설명을 줄일 계획이다. 또한 다국어와 음성 기능을 도입해 외국인과 시니어 고객의 편의성을 강화할 방침이다. 장기적으로는 고객이 별도의 메뉴 선택 없이 하나의 입력창에 원하는 내용을 말하면 AI가 적합한 서비스를 제안하고 실행하는 AI First 앱으로 발전시킬 예정이다.

김원기 LG유플러스 디지털CX트라이브장은 “U+one AI Agent의 핵심은 고객이 복잡한 메뉴를 찾지 않고, AI 대화만으로 필요한 업무를 쉽고 편리하게 마치도록 돕는 것”이라며, “요금납부와 로밍을 시작으로 고객의 고민은 덜고 선택에 대한 확신은 더하는 ‘Simply. U+’ 경험을 통신 서비스 전반으로 확대하겠다”고 말했다.

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