[CBC뉴스] 스타벅스 코리아(대표이사 손정현)가 올해 초 시범 도입한 NOW Brewing(나우 브루잉) 서비스를 한층 강화하고 운영 대상점도 전국 590여 개로 확대한다고 3일 전했다.
NOW Brewing은 출근길이나 점심시간 등 주문이 몰리는 특정 시간대에 일부 음료를 사이렌 오더로 주문 시 더 빠르게 제공받을 수 있는 서비스다. 현재 골드 등급 회원이 ‘오늘의 커피’, ‘아이스 커피’, ‘콜드 브루’, ‘바닐라 크림 콜드 브루’, ‘아이스 스타벅스 클래식 밀크 티’를 최대 2잔까지 주문할 수 있다.
해당 서비스는 전담 파트너가 대상 음료를 제조하기 때문에 한정된 시간 내 음료를 수령해야 하는 고객의 대기 시간을 획기적으로 줄여 이용자 만족도를 높였다.
실제로 스타벅스가 이달 초 NOW Brewing 서비스가 가장 활성화된 상위 10개 점포의 운영 현황을 살펴본 결과, 해당 점포들은 피크타임에도 NOW Brewing으로 접수된 주문의 83%가 3분 이내 고객에게 제공됐고, 이로 인해 일반 주문의 소요시간도 평균 43초 빨라진 것으로 나타났다. 자체 진행한 설문 조사에 따르면 이용자 10명 중 8명이 재이용하겠다고 답했다고 한다.
이처럼 NOW Brewing 서비스 만족도가 높게 나타나자 스타벅스는 이달부터 운영점을 기존 140여 개에서 590여 개로 4배 이상 늘리는 한편, 이용 가능한 고객과 대상 음료 리스트도 크게 확대하기로 했다.
기존 골드 등급 회원만 이용할 수 있던 NOW Brewing 서비스는 앞으로 그린 등급도 이용할 수 있게 되며, 대상 음료는 기존 5종에서 ‘복숭아 아이스 티’, ‘돌체 콜드 브루’, ‘오트 콜드 브루’가 새롭게 추가된 총 8종으로 운영된다.
또한, 고객 의견을 반영해 서비스 오픈 시간도 앞당겼다. 오전 7시 30분부터 이용할 수 있던 서비스는 매장 오픈 직후부터 가능해지며 최대 주문 잔 수도 기존 2잔에서 4잔으로 늘어났다.
이처럼 스타벅스는 고객이 앱을 이용하기 편리한 환경을 만들기 위해 꾸준한 콘텐츠 업데이트를 이어오고 있다.
스타벅스는 동일한 매장과 메뉴를 자주 이용하는 고객이 보다 빠르게 주문할 수 있도록 주문 과정을 간소화한 ‘퀵 오더’ 기능을 지난해 11월 도입했고, 지난달에는 신용카드 간편결제 서비스를 신규 론칭하며 고객이 결제 시 스타벅스 쿠폰 적용과 e-프리퀀시 스티커 적립이 자동으로 가능하게끔 이용 환경 개선 작업을 진행했다.
이밖에도 스타벅스는 사이렌 오더가 누적 5억 건을 넘어선 만큼 고객이 보다 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 음료 주문 시 예상 대기시간을 안내하는 기능과 주문 승인 전 취소 기능을 연내 도입하는 등 업데이트를 이어갈 계획이다.
스타벅스 코리아 관계자는 “빠르게 음료를 수령할 수 있는 NOW Brewing 서비스를 이용하는 고객들의 만족도가 높은 것을 반영해 서비스 이용 대상점을 크게 확대하기로 결정했다”며 “전체 주문의 35%가 사이렌 오더로 이뤄지는 만큼 앞으로도 꾸준한 고도화를 통해 이용자 만족도 제고에 힘쓸 것”이라고 말했다.
▮ CBC뉴스ㅣCBCNEWS 권오성 기자
