KT가 금융과 공공 분야의 AX(Agent eXperience) 현황과 주요 과제를 담은 'KT AX 인사이트 리포트'를 14일 발간했다. 이번 보고서는 금융과 공공기관 임직원 400명을 대상으로 지난 7월 진행된 설문조사 결과를 바탕으로 작성됐다.

조사 결과 금융기관의 59.5%, 공공기관의 30%가 AI 활용을 위한 개념검증(PoC), 일부 업무 적용, 전사 확산 등 AX 실행 단계에 진입한 것으로 나타났다. 금융 부문에서는 투자 대비 효과(ROI) 입증과 AI 신뢰 확보가 주요 과제로 꼽혔으며, 공공 부문에서는 예산과 성과 측정 체계 구축, 데이터 연계가 과제로 지적됐다.

리포트는 두 분야별 현장의 고민을 분석하고 단계별 핵심 과제와 실행 방안을 제시했다. 금융 분야에서는 반복 문서 처리와 고객 응대 등 성과를 신속하게 입증할 수 있는 과제 선정을 비롯해 ROI 측정, AI 신뢰 확보, 데이터 표준화 및 거버넌스 구축 방향이 제안됐다. 공공 분야에는 문서 작성과 민원 처리 중심의 저위험 과제 단계적 도입, 성과와 예산 연계 체계 설계, 데이터 표준화와 기관 간 연계, 설명 가능한 AI 기반 거버넌스 구축 방안이 포함됐다.

현장 사례도 리포트에 포함됐다. A은행은 엄격한 보안 기준과 내부통제를 유지하면서 생성형 AI 도입에 직면했고, KT는 금융 특화 LLM과 AI 에이전트 플랫폼을 적용해 문서 작성과 여신심사 지원 등 다양한 업무에 AI 도입을 지원했다. B부처에서는 긴 대기시간과 상담 공백 해소를 위해 KT가 AI 챗봇과 음성인식 기반 AI 전화상담을 결합한 구독형 AICC를 구축했다. 이를 통해 국민은 시간 제한 없이 상담 서비스를 이용할 수 있고, 상담사는 반복 문의 대신 전문 상담에 집중할 수 있게 됐다.

금융 분야에서는 AICC, 생성형 AI 플랫폼, 금융 특화 AI 검색 등 다양한 사례가, 공공 분야에서는 구독형 AI 상담원 도입과 차세대 보안 체계 구축 사례가 다뤄졌다.

KT는 AI 서비스와 플랫폼, 인프라 역량을 활용해 AX 전략 수립부터 구축, 운영, 고도화까지 지원하는 'E2E(End to End) AX 파트너'로서 역할을 강화하겠다는 비전을 밝혔다. KT AX 인사이트 리포트는 KT 엔터프라이즈 홈페이지에서 내려받을 수 있다.

KT Enterprise전략본부 장대성 상무는 "KT는 오랜 기간 다양한 산업군 고객들과 현장에서 소통하며 AX 도입 과정의 고민과 요구사항을 파악해 왔다"며, "고객의 목소리를 반영해 제작한 AX 인사이트 리포트가 B2B·B2G 고객의 성공적인 AX 추진에 도움이 되길 바란다"고 전했다.

★ 네티즌 어워즈 투표하러 가기 ▶
★ 전 세계 팬덤의 결집, cbcglobe.com ▶
★ 돈돈돈, 남몰래 혼자 보는 – 돈 되는 뉴스 ▶